クレーム

百貨店写真室での出来事。

この写真室、証明写真の数が多い事は以前書いた。
一般のお客様向けの店内メニューは2種。撮影後15分程度でお渡しのスピードタイプ、それと撮影後お客様自身で写真を選べ、再撮影可能、修整付き、後日焼き増し可能のセレクトタイプ（2時間後渡し）。
どちらのタイプにせよ、処理時間と万が一の事をを考えて受付最終時間はスピードは閉店30分前、セレクトは閉店2時間前としている。
だが百貨店が基本夜8時までの営業のため、結構ギリギリで来られるお客様も多い。

その日は百貨店から施設点検があるため、夜8時きっちりで閉店するよう連絡を受けていた。
7:30を過ぎ、少しづつ閉めの準備を始めていたところ、店に一人のやや年配の女性客が。

「証明写真を撮ってほしい」

メニューを説明、今の時間だとスピードでギリギリ、セレクトタイプだと翌日昼頃のお渡しになると伝えると
「せっかくだからいつも利用している百貨店できっちり写真を撮りたかった。そんなの知らなかったし、店の前にもそんな説明は無かった。」
とクレーム。店のウィンドーにはメニューと受付時間を明記していたのだが、このお客さん、百貨店の外商のお得意様でいわゆるVIP.。ちょっと上から目線の嫌な感じのおば様。説明が分かりにくかった事と、百貨店の施設点検で閉店時間延長が出来ない旨を伝え丁寧にお詫び。明らかに不満げな様子だったが仕方ないとお帰りになられた。

ほっとしたのもつかの間、翌日朝に百貨店の管轄部から連絡、
お客様相談室に「昨日の写真室の対応が不満だ」とTel.があったとの事。
その場の全員に緊張が走る。店長と昨夜対応したスタッフ全員が呼ばれ、お叱りを受けた。
その日の閉店後、本社のスタジオ管轄本部長を交え、社内ミーティング。
経緯説明と、始末書を提出、百貨店に報告書と事業改善書を提出するという事で何とか治まった。

お客様第一の視線に立っていなかった。それとお客様にとってメリットのある代替案を提示できなかったのが最大の原因。
自分自身、心にしこりの残ったクレームだった。今思い出してもトラウマとまでではないが、心に少しチクリとくる出来事。
想えばこれが前回のうつ病の最初の原因の一つだった。

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